微都香烟网“自2024年以来，贵公司设备故障响应速度较以往显著提升。近期，我方生产线上的设备运行状态尤为顺畅，特此向许昌烟草机械有限责任公司的专业支持致以诚挚感谢！”近日，河南中烟工业有限责任公司安阳卷烟厂向许昌烟机公司发来感谢信，字里行间满是对其服务升级的认可。
这份赞誉的背后，是许昌烟机公司历经数月攻坚，以跨部门协作破解服务痛点、搭建高效数字化服务体系的生动实践，更彰显了企业以客户为中心、持续提升服务能力的责任担当。
以问题为导向解客户之急
如今，登录许昌烟机公司数字化平台的售后服务模块，便捷高效的工作体验即刻呈现。当客户经理提交故障工单时，屏幕会自动弹出“系统—部位—故障”三级选项框，只需按照提示层层勾选，就能精准定位并上报设备问题，无需再为“如何描述故障”困扰；工单提交后，客户经理通过手机端即可实时追踪进度，从“研发部门方案确认”到“调试人员到场时间”，每一个处理节点都清晰透明，让等待不再“茫然”。
此前，安阳卷烟厂曾提交“ZL29A—滤棒切割系统—喇叭嘴传动装置—连杆总成漏油”工单。技术人员借助客户上传的现场照片，依托平台清晰的故障分类，迅速锁定故障范围，各环节高效衔接，快速解决了设备问题，用实际行动诠释了数字化服务的“加速度”。
然而，这样高效的场景，在两年前还难以想象。2023年，行业一家卷烟厂一台承担新品试制任务的ZL29A设备突发刀盘异响，提报工单后，企业联系许昌烟机公司客户经理，迫切想知晓工单处理进度。彼时，市场营销部售后服务管理人员登录CRM系统检索信息时，却瞬间陷入“信息迷宫”——工单紧急程度标注模糊，关键处理节点没有记录，若想追溯进度，只能翻阅零散的记录信息、反复电话询问同事。几小时后，也仅能给客户一句模糊答复：“仍在和研发部门讨论解决方案，暂无明确时间。”
客户的急切需求与现有服务模式的滞后形成强烈反差，这让市场营销部客户服务人员深刻意识到：一场围绕客户至上服务理念的革新，已箭在弦上、刻不容缓。恰逢公司大力推进数字化平台建设，“破解客户工单跟踪痛点”迅速被列为核心攻坚任务。
以协同为抓手提服务质效
重任当前，市场营销部主动牵头，第一时间发出协作邀约。研发中心、装配车间、信息中心积极响应，一支目标明确、专业互补的跨部门协作团队快速组建，所有人的目光都聚焦在同一个目标上——让客户享受到更高效、更透明的服务。
这场革新，从梳理历史工单台账开始便遭遇“硬骨头”。系统内1763条工单记录杂乱无章，故障描述更是模糊不清：有的仅简单写着“设备异常”，让人无从判断问题所在；有的注明“零件损坏”，却未说明具体零件……为建立清晰统一的分类标准，协作团队把下班时间变成了“攻坚时间”。办公室里，大家围坐在一起，将工单逐条导出、打印后分工协作：有人负责按机型分类归档，有人专注细分“共振”“异响”“漏油”等故障类型，还有人仔细核对每条记录的关键信息，确保无遗漏、无差错。经过连续多日的奋战，团队终于从“乱麻”中梳理出266项典型问题，为后续服务标准化建设筑牢了基础。
台账梳理完成后，搭建故障库的新挑战随即而来。许昌烟机公司的主力机型多达十几种，每种机型的故障系统、涉及部位、表现情况均存在显著差异，分类标准稍有偏差，就可能导致客户报错故障、技术人员判断失误，进而影响服务效率。为攻克这一难题，协作团队多次召开专题研讨会。研发中心的技术骨干详细讲解设备设计原理与核心技术参数，帮助团队成员精准把握设备结构；装配车间的一线师傅分享日常调试中遇到的实际故障案例，让理论知识与实操场景深度结合。围绕“磨刀电机异常与砂轮异常的区分标准”“滤棒切割系统常见故障的精准描述”等细节问题，团队成员各抒己见、反复推敲，最终确定了兼顾专业准确性与客户操作便捷性的“系统—部位—故障”三级分类结构，为故障库搭建划定了清晰框架。
与此同时，信息中心团队扛起了“从零搭建技术框架”的重任。为让售后服务模块尽快上线服务客户，团队成员连续2个月扎根测试现场，全力推进开发工作。他们不仅根据各部门反馈优化核心功能，还主动预判客户潜在需求。针对客户希望实时跟踪进度的诉求，他们紧急开发可视化进度看板，让工单状态一目了然；为满足公司各部门数据决策需求，他们完善统计分析功能，实现高频故障类型、工单处理时效等关键数据的自动汇总，为服务优化提供数据支撑。
2023年11月20日，许昌烟机公司数字化平台售后服务模块正式进入试运行阶段。从过去数小时难以给客户明确答复，到如今工单全程高效透明；从曾经的“信息孤岛”，到现在的跨部门协同联动，许昌烟机公司以数字化、跨部门协作为钥，成功解锁了服务升级的“创新密码”。
如今，随着数字化服务的深入推进，平台“待处理”工单数量持续减少，设备高频故障发生率逐步下降，越来越多像安阳卷烟厂这样的客户给予认可与好评。这些反馈，是对许昌烟机公司服务革新的肯定，也是企业持续优化服务、践行客户至上理念的不竭动力。许昌烟机公司表示，他们将继续以数字化赋能服务升级，以协作创新破解发展难题，为客户提供更优质、更高效的服务体验。
